Podem anotar: Nokia nunca mais!

É a maior empresa fabricante de telemóveis a nível mundial, e até há bem pouco tempo era líder incontestada de vendas em numerosíssimos países. No entanto, nem a finlandesa Nokia escapou à crise, e há poucas horas anunciou, uma vez mais, que, a coberto de um grandioso programa de redução de custos, se prepara para dispensar mais 490 trabalhadores, apontando como causa para esta nova onda de despedimentos a quebra de mais de 90 por cento nas vendas. É um rombo considerável nos cofres da empresa e obviamente, pensando apenas nas pessoas que hoje souberam que a breve trecho vão perder o seu emprego, lamento que tal aconteça. Por outro lado, e pensando apenas na marca, não lamento nem um pouco. A Nokia não é uma empresa séria, e percebi isso da forma mais eficaz: à minha própria conta.

Pensava ser uma cliente de luxo da Nokia, até porque só há cerca de três anos “ousei” adquirir um telemóvel de outra marca (um Sony Ericsson que nunca me qualquer problema). Sempre usei telefones da marca finlandesa, e não foram poucos. Uso-os há quase 15 anos. Todos os Nokia que tive sofreram uma ou duas intervenções, idas à fábrica, actualizações de software e afins, mas nada que não fosse possível resolver sem grandes delongas e sem demais consequências. Até há cerca de um ano. Nessa altura comprei um N73, por 189,90 euros. Não se trata de uma compra milionária, tendo em conta os aparelhos de elevada qualidade – com preços directamente proporcionais – a que estou habituada, mas nem era para mim. Era um presente para uma das minhas irmãs, e acabou por se revelar a pior ideia do milénio!

Com apenas alguns meses, o telemóvel começou a emitir mensagens de erro que davam conta de um problema que, haveríamos de descobrir depois, é recorrente naquele modelo (disse-nos uma fulana de um dos centros NoKia Care Point, no Porto, que “todos os N73 têm esse problema”). E o problema era o surgimento de uma mensagem de erro que dizia “memória cheia”, “memória quase cheia” ou “memória insuficiente para concluir a operação”. Um detalhe: a memória do telefone não tinha nada que não tivesse vindo lá instalado, e o cartão de memória adicional esteve sempre bem longe de estar cheio. Graças a esta moda, em certos momentos era impossível realizar ou atender chamadas, enviar ou receber mensagens, até desbloquear o telefone parecia uma missão tão complexa como a redacção da Bíblia. Com pouco mais de três meses, o telefone não servia para nada.

Foi enviado para a fábrica. Uma vez, duas vezes, três vezes, quatro… cinco! Cinco vezes em 10 meses! À terceira vez, no passado mês de Novembro, valendo-me da legislação vigente na área da defesa do consumidor, apresentei-me no Nokia Care Point com o telefone e uma única exigência: não queria o telefone de volta. Queria reclamar o direito de substituição que a lei me confere. Foi-me negado. O telefone foi para Lisboa e voltou, um mês depois, e em Fevereiro estava novamente com problemas. Dessa vez, enviei o telefone novamente para a fábrica, com uma extensa carta dirigida à Nokia Portugal, reclamando, já não a simples substituição do aparelho, mas a resolução do contrato, que a lei também prevê. Uma reclamação que reforcei por telefone, numa longuíssima chamada em que ainda tiveram a lata de me fazer um inquérito sobre satisfação do cliente. Conseguem adivinhar o que aconteceu? Pois… A reclamação caiu em saco roto e o telefone voltou. O mesmo! E no momento da entrega nem uma referência à carta e ao telefonema que fiz. Perguntei o que se passava, mas ainda tive de ouvir a adolescente que me atendia, com ar superior, a rir-se do “bug” que “todos os N73 têm”, e a asseverar-me que o meu “não é caso único”. Caso único deve ser a minha paciência…

Dizia-me ela que “agora já há uma solução para esse problema”. Novo detalhe: de cada vez que o telefone foi “a reparar”, e voltou exactamente na mesma, o relatório da intervenção feita dava conta de uma nova operação: mudança dos circuitos disto, dos circuitos daquilo, da memória de não sei onde, limpeza daquilo e daqueloutro, uma série de tarefas tão complexas que demoravam sempre um mês. O escárnio da miúda que me atendia fez-me saltar a tampa, e então, uma semana depois, voltei à loja e entreguei novamente o telefone, queixando-me do mesmo problema, mas fazendo algo diferente: no momento em que entreguei o aparelho, liguei para a linha de reclamações da marca e disse que o telefone ia seguir para Lisboa e que estava farta da atitude da Nokia, que ficassem com ele e me devolvessem o dinheiro, porque já tinha comprado outro, de outra marca, para oferecer à minha irmã. O discurso mudou um pouco: garantiram-me que agiriam “no sentido de minimizar o seu descontentamento”, e que dentro de dias seria contactada para acordar os moldes de substituição do aparelho. Aguardei.

(Muitos) dias depois, recebi um telefonema insólito. Do outro lado, uma senhora perguntava-me se eu estava satisfeita com o “telemóvel novo” que a Nokia me tinha dado, no seguimento da reclamação feita e do pedido de substituição do aparelho avariado. Com o queixo a tocar no chão de tanto espanto, disse à senhora que não me tinham contactado ainda e que não tinha, nem queria, qualquer telefone de substituição, porque tinha esgotado a minha paciência e queria era o dinheiro de volta. Disse-me que esta era a solução definida pela Nokia, e que fosse à loja buscar o telefone novo. Fui. Estava a almoçar na zona e fui logo nessa tarde ao Nokia Care Point. O “telefone novo” vinha numa caixa pequenina, riscada e rasurada, e era o mesmo telefone de sempre. Pasmei de novo. Garantiu-me o adolescente da praxe (a Nokia só emprega adolescentes nestas lojas, mas este era um rapaz bem mais educado que a miúda que se ri dos clientes) que “a capa é a mesma, mas a máquina é nova”, porque “é assim que a Nokia faz”. Consultei o IMEI e, de facto, não era o mesmo…

Fiquei como o tolo no meio da ponte… Que fazer? Gritar com o miúdo? Dizer que não queria o telefone nem o dinheiro? Parti-lo ali mesmo e virar costas? Mandá-los à merda? Tudo me passou pela cabeça naquele momento, mas pensei noutra coisa: trazer o telefone para casa e, dias depois, ir lá entregá-lo e queixar-me do mesmo problema. Mesmo que não o tivesse, só para ver o que diziam. Não o fiz. Efectivamente trouxe o telefone, mas não voltei lá. É certo que aquela gentalha merecia o meu mau humor durante mais umas semanas, mas não me dispus a perder mais tempo. Há uns anos, o presidente da Associação Portuguesa de Direito do Consumo, o meu bom amigo Mário Frota, disse-me que esse é exactamente o problema dos consumidores portugueses: pelo trabalho que têm para fazer valer os seus direitos, acabam por desistir deles. Lamentavelmente, foi o que me aconteceu. Só que com uma nuance: face à decisão que tomei, de nunca mais utilizar telemóveis da marca Nokia, ontem vendi o N73. NOKIA NUNCA MAIS!

Agora quero um Blackberry 9000 Bold… :)