Terá o cliente razão mesmo quando tem razão?

Pode parecer linear, e até abusiva, a máxima de que, nas relações comerciais, o cliente tem sempre razão. Eu discordo, e já vi muito cliente que merecia era ser esbofeteado em público pela forma como se dirige aos funcionários das lojas em que se apresentam com o evidente síndroma do “sou o dono do mundo”, e que sem razão alguma pretendem que aquelas pessoas lhes resolvam problemas que criaram ou que só existem nas suas cabeças. Não é o meu caso, mas – que diabo – quando tenho razão não aceito que queiram tratar-me como idiota ou, no mínimo, como analfabeta. Por isso, em jeito de desabafo, partilho convosco o que às primeiras horas de hoje parecia ser razão suficiente para me estragar o dia:

Ontem, dia 30 de Junho, desloquei-me à Farmácia Sousa Torres, no MaiaShopping (põem farmácias nos centros comerciais e depois dá nisto…), na cidade da Maia, onde pedi, entre outros medicamentos, um gel dentífrico de tratamento da marca Bexident. A funcionária que me atendeu, cujo nome não fixei, mas que soube entretanto ter como código de identificação interno o número 19), entregou-me, certamente por lapso, uma embalagem de gel gengival da mesma marca, que colocou no mesmo saco em que se encontravam já os restantes artigos comprados (três caixas de comprimidos anticoagulantes e duas caixas de injecções). Só em casa me apercebi da troca dos artigos. Não me foi vendido o gel dentífrico que solicitei, mas antes um gel gengival.

Como tal, sem abrir nem utilizar o fármaco, dirigi-me esta manhã à referida farmácia, onde me foi dito, para grande espanto meu, que não fazem devoluções. Ora, tendo em conta que não pretendia uma devolução, mas sim a troca de um produto vendido erradamente por outro, de que efectivamente necessitava, chamaram a directora técnica da farmácia, a quem expus de novo, e com toda a paciência e boa educação, o problema. A senhora, que julgo chamar-se Joana Ascenção, começou por me garantir, tal como a sua subordinada, que aquela farmácia não faz devoluções, e fez tábua rasa de todos os meus argumentos, chegando mesmo ao ponto de afirmar, com evidente arrogância, que eu é que não sabia o que queria (registe-se que pedi uma pasta dentífrica, quando queria um gel dentífrico, mas o que me deram foi um gel gengival)!

Nessa altura, diante da intransigência da senhora e dos olhares curiosos dos restantes utentes da farmácia, optei por pedir o Livro de Reclamações, onde lavrei a descrição do sucedido, que já enviei para a Ordem dos Farmacêuticos, em anexo a uma carta em que explico direitinho o sucedido. Não sei ao certo que repercussão poderá ter a missiva, ou sequer a reclamação feita no livro, mas considero intolerável a atitude das técnicas da Farmácia Sousa Torres, e mormente da sua responsável máxima, que chegou a ser mal-educada comigo, num caso em que manifestamente eu tinha razão, pois não me venderam o que pretendia. É para mim claro e evidente que qualquer pessoa de boa fé procederia à troca sem colocar entraves, mas na Farmácia Sousa Torres parece que o cliente não tem razão, mesmo quando a tem...